Какие прически вы делаете на работу

Учебный курс разработан для подготовки
страховых агентов и консультантов
в Учебном центре Страховой компании "ЭРГО"
г.Санкт-Петербург
+7 812 777-50-50
Автор курса: Диана Морозова

Бесплатный интернет-тренинг:

Что ж, друзья, безотлагательно совершаем еще один шаг на пути движения к вашей Четко сформулированной мотивирующей Цели. Список "теплых" и "холодных" клиентов составлен, план по контактам есть, потенциальные клиенты жаждут встреч :), осталось с ними об этом договориться.

Итак, давайте рассмотрим второй этап цикла работы с клиентом "Назначение встречи по телефону".

Цикл работы с клиентом: Этапы продаж

Давайте сначала определимся с понятиями: холодный звонок - это когда вы звоните совершенно незнакомому человеку. Если вы так или иначе с ним знакомы или можете сослаться на рекомендодателя, вашего общего знакомого, то это уже теплый звонок. То есть, "градус" звонка определяется степенью вашего знакомства с потенциальным клиентом. Технологии, описанные в этом уроке, работают и в том, и в другом случае.

Точно могу сказать, что холодные звонки - большая школа жизни, однако не все ее успешно проходят. А все почему? Выходят на лед неподготовленными, падают и решают для себя: "Ну, это не мое…" или "Это неэффективно…", "Никому ничего не надо…" и т.д. Теперь СТОП. Отматываем пленку назад, и под чутким руководством опытного инструктора снова на лед!

Тут было дернулась рука расписать в красках, чему вы научитесь, однако вовремя остановилась, ведь все сводится к одной мысли: тренинг позволит вам начать звонить холодным и теплым клиентам, получать от этого удовольствие, новые сделки и собственную прибыль!

Еще одна оговорка: речь в уроке пойдет преимущественно о звонках клиентам физическим лицам. Тому, как работать с организациями, "преодолевать" секретаря, вести переговоры с ЛПР (лицом, принимающим решение) - посвящен отдельный урок.

Наш виртуальный тренинг "Холодные звонки" позволит вам:

  1. Узнать, что такое "холодные звонки" и "теплые звонки" клиентам
  2. Определить сильные и слабые стороны продаж по телефону
  3. Научиться планировать холодные звонки
  4. Выявить собственные ошибки при общении с клиентом по телефону и научиться их устранять
  5. Изучить примеры скриптов холодных звонков
  6. Научиться работать с возражениями при холодных звонках

Телефоные продажи: преимущества и ограничения

Безусловно, телефонное общение имеет ряд особенностей, которые важно учесть:

Преимущества телефонного общения:

  • Особенности телефонного общенияНе требуется разъездов, экономит время и средства.
  • Сообщение по телефону происходит быстрее, чем при переписке.
  • Вы точно знаете, когда ваш собеседник получил ваше сообщение и как отреагировал на него.
  • В отличие от переписки, можно сразу же задать уточняющие вопросы и устранить возможные недоразумения.
  • Клиент воспринимает разговор по телефону как менее обязывающий, чем личный разговор, поэтому он меньше ощущает давление.
  • Это удобнее (не требуется деловой одежды, подобающей прически и т. п.).
  • Можно разложить под рукой нужные документы, "шпаргалки" и т.д.

Ограничения телефонного общения:

  • Клиент может воспринимать звонок как помеху, поскольку вынужден прервать работу.
  • Вы не можете отследить ситуацию, если абонент отвлекается на какие-то внешние помехи: входящих людей, прерванную работу и т.д.
  • Собеседнику легче, чем при личной беседе, отказать или придумать различные отговорки.
  • В любую минуту абонент может закончить разговор и положить трубку.
  • Вы не можете анализировать язык телодвижений, мимику, можно только следить за интонацией.
  • Нельзя подкрепить слова проспектами, графиками, демонстрациями.
  • Вероятность неверных толкований информации выше, чем при личной встрече.

Каналы передачи информации: телефонные звонки или личное общение

И самое важное: на принятие клиентом решения о встрече с вами только на 30% влияет то ЧТО именно вы говорите, и на 70% - то, КАК вы это делаете!

Сравнение влияние каналов передачи информации на собеседника при личном общении и продажах по телефону

Канал передачи информации Личное общение Телефонный разговор Вербальный
(с помощью слов) 12% 30% Паравербальный
(интонация, скорость разговора, тон, тембр речи) 36% 60% Невербальный
(жесты, поза, мимика, взгляд) 52% 10%

Помните! По телефону "слышно":
- Улыбку
- Жестикуляцию
- Позу
- Ваш настрой
- Ваше отношение к клиенту и к работе

Холодный звонок: Три составляющих успеха

Учитывая преимущества и ограничения телефонного общения, а также влияние различных каналов передачи информации выделяем ТРИ основных составляющих, из которых и складывается результативный холодный звонок:

1. ПОДГОТОВКА 2. НАСТРОЙ 3. ТЕХНОЛОГИЯ
  • Рабочее место и атмосфера
  • Цель звонка
  • База контактов
  • Информация о клиенте
  • Скрипты и другие шпаргалки
  • Моя миссия
  • Визуализация своих целей
  • Рефрейминг
  • Телесные техники
  • Этапы телефонного разговора
  • Техники установления контакта
  • Техника работы с возражениями
  • Техника назначения встречи
    (4 шага)

Любое действие, нацеленное на результат, должно быть тщательно спланировано и подготовлено.

Подготовка к холодному звонку

Спланируйте 1-2 часа в день на холодные звонки, организуйте пространство, создайте атмосферу.

Четко определите для себя цель, которую вы должны достичь благодаря вашим холодным звонкам!
Например, Цель: Назначить 3 встречи.

Подготовьте необходимые материалы для холодных звонков:

  • Стол, стул, тишина - обстановка, располагающая к деловому общению.
  • База клиентов.
  • Ежедневник или планер, ручка, телефон.
  • Сценарии разговора: скрипт холодного звонка, основные возражения и контраргументы.

Настройтесь на успех:

Настройтесь на успех

Хотите звучать уверенней? Наденьте хороший деловой костюм, осмотрите себя в зеркале, порадуйтесь своему отражению, говорите по телефону, стоя!

Директор одного страхового агентства в свои годы перед походом к важному клиенту заходила в магазин "Лена", меряла несколько шуб и, почувствовав себя уверенней, шла на встречу с клиентом.

Как говорить при холодном звонке

Исключите из разговора по телефону слова-паразиты:

это самое
так сказать
грубо говоря
типа
э-э-э…
ну…
вот
хотя бы
как бы
может быть
возможно, да…

Исключите из своей речи длинные звуковые паузы, уменьшительно-ласкательные слова, восклицания и междометия, засоряющие речь, которые к тому же делают ее менее понятной. Особенно это касается первого разговора по телефону (холодного звонка). Люди очень хорошо "чувствуют" речь другого человека и составляют первое впечатление о вас при холодном звонке по чистоте и правильности вашей речи.

Исключите в телефонном разговоре вопросы, содержащие отрицание "НЕ":

Вопросы, построенные в отрицательной форме, провоцируют ответ - НЕТ:

  • Вы не подскажете…?
  • Нет, не подскажу.

Очень важно уметь построить любой вопрос в такой форме, чтобы предпочтительным ответом был ответ - "ДА".

Это - человеческая психология, вы можете не верить в нее, но она реально работает.

Этапы холодного телефонного звонка

Как построить разговор с клиентом при холодном звонке от начала беседы до ее завершения:

Этапы телефонного звонка

Всегда помните о цели:

Цель холодного звонка - назначить встречу!


Назначить встречу, это:
  • Знать время и дату встречи
  • Знать место встречи
  • Знать участников встречи
  • Обговорить цель встречи
  • Получить подтверждение оппонента

1. Вступление

  • поприветствуйте клиента
  • представьтесь: назовите свое имя и компанию с указанием сферы деятельности
  • уточните возможность разговаривать

На этом этапе особенно важна энергетика в голосе, т.к. клиент еще не включился в беседу. Однако именно сейчас он принимает решение, стоит ли разговаривать с вами дальше.

Называйте свое имя четко и ясно! Назвав, сделайте секундную паузу. Вероятность того, что клиент вас запомнит, значительно возрастает!

Часто имею дело со входящими звонками и приходится слушать, как продавец бубнит что-то вроде: "Здрасьте, это иванчпрогаикопыта, удобно говорить"? Избегайте этой ошибки.

2. Установление контакта

  • Сошлитесь на рекомендацию
  • Используйте информацию, полученную в ходе поиска потенциальных клиентов
  • Используйте техники "малого" разговора

3. Вызов интереса

Сообщите, чем вы занимаетесь, что будет обсуждаться на встрече и почему клиент извлечет из этого выгоду.

4. Договоренность о встрече

  • Сообщите, сколько времени займет встреча
  • Используйте 4-х шаговую технику назначения встречи

4-х шаговая техника назначения встречи:

Предложите на выбор два варианта времени для встречи, используя альтернативные вопросы (или…, или…), таким образом, вы сместите акцент выбора на время встречи, а не на необходимость самой встречи. Сужайте временной диапазон:

  • Вам удобнее на этой неделе или на следующей?
  • Давайте на этой.
  • В четверг или в пятницу?
  • В четверг.
  • Утром или после обеда?
  • Давайте ближе к вечеру.
  • Вам удобней в 17 или 18 часов?

5. Завершение разговора

  • Уточните адрес встречи,
  • Оставьте свой контактный телефон
  • Резюмируйте разговор, т.е. еще раз озвучьте все договоренности
  • Попрощайтесь на позитивной ноте

Совет практика:

Когда я говорю клиенту, что заношу нашу встречу в ежедневник, еще раз проговорив время и место, и предлагаю ему также записать мой телефон, имя и время встречи - в дальнейшем клиент во время общения проявляет большую заинтересованность, как будто бы он действительно ждал меня.

Выберите, что, по-вашему, является ошибками при разговоре с клиентом:

  • Продолжать разговор более 3-х минут
  • Продавать страховку сразу по телефону
  • Говорить по телефону, что речь пойдет о страховании
  • Передавать инициативу при ведении беседы клиенту
  • Говорить в режиме монолога более 30 секунд
  • Ссылаться на рекомендации
  • Спорить с клиентом
  • Называть клиента по имени более 2-х раз
  • Использовать сокращения и сложные профессиональные термины
  • Извиняться за беспокойство или за звонок

Скрипты холодных звонков

Для наглядности вот несколько примеров "живых" телефонных разговоров:

Пример "холодного звонка"

  • Техника назначения встречи по телефонуАгент (А): Здравствуйте, Ирину Васильевну, будьте добры.
  • Клиент (К): Это я.
  • А: Ирина Васильевна еще раз здравствуйте, очень приятно, меня зовут Анна Федорова, Страховая группа "ЭРГО". Вам удобно сейчас разговаривать?
  • К: Да. Слушаю вас.
  • А: Ирина Васильевна, звоню Вам с целью назначить личную встречу, в ходе которой я готов буду сделать Вам конкретное предложение, которое будет крайне выгодно и интересно именно Вам. Для встречи нам понадобится 20-30 минут. Я могу подъехать к Вам завтра в 14 часов или в четверг в 17 часов. Когда Вам удобнее?
  • К: О чем пойдет речь?
  • А: О программах финансовой защиты своей семьи и имущества в непредвиденных ситуациях. У нас как раз сейчас несколько интересных акций. Так, когда вам удобнее, завтра или в четверг?
  • К: Мне удобнее в четверг в 17.00
  • А: Итак, Ирина Васильевна, мы встречаемся с Вами в четверг в 17.00. Подскажите, как до Вас оптимально добраться.
  • К: ...
  • А: Всего доброго, Ирина Васильевна, до встречи.

Никогда не говорите клиенту, что можете встретиться с ним в любое время, иначе сложится впечатление, что вашими услугами никто не интересуется.

Пример разговора по "теплому кругу"

  • А: Добрый день, Александр. Это Павел Воронов. Тебе сейчас удобно говорить?
  • К: Да, привет! Удобно.
  • А: Как у тебя дела?
    "Малый" разговор на 1-2 минуты (см.урок "Подготовка к встрече и установление контакта")
  • Я сейчас работаю в новом направлении, в страховой компании ЭРГО и занимаюсь программами защиты имущества, жизни и здоровья. Предлагаю встретиться, я расскажу тебе, как ты можешь финансово защитить свою семью и имущество в непредвиденных ситуациях. Это займет 20-30 минут. Когда тебе удобнее?
  • К: Давай завтра в 11.30 у меня в офисе.
  • А: Хорошо. А у тебя есть место, где мы могли бы сесть и обсудить, чтобы нас не отвлекали?
  • К: Конечно, в переговорной поговорим.
  • А: Отлично. Как к тебе добраться?
  • К: (объясняет схему проезда)
  • А: Хорошо, договорились тогда я у тебя завтра в 11.30. До встречи, пока.

Пример телефонного разговора по рекомендации

  • Агент (А): Здравствуйте, Ирина Васильевна, меня зовут Игорь Федоров, Страховая группа "ЭРГО". Вам удобно сейчас разговаривать?
  • Клиент (К): Да. Слушаю Вас.
  • А: Я звоню по рекомендации Алексея Пахомова. Помните такого?
  • К: Конечно, помню.
  • А: Ирина Васильевна, Страховая группа "ЭРГО" занимается оказанием услуг по финансовой защите Вашего имущества и здоровья в непредвиденных ситуациях. Мне хотелось бы познакомить Вас с этими услугами, уверен, что данная встреча будет крайне выгодна и интересна для Вас. Для встречи нам потребуется 20-30 минут. Я могу подъехать к Вам завтра в 14 часов или в четверг в 17 часов. Когда Вам удобнее?
  • К: Мне удобнее в четверг.
  • А: Вам удобнее встретиться на нейтральной территории или у Вас в офисе?
  • К: Мне удобнее в моем офисе.
  • А: Хорошо. Ирина Васильевна, подскажите, как до Вас оптимально добраться?
    Итак, мы с Вами встречаемся в четверг в 17.00, у Вас в офисе. Всего доброго, до встречи.

Контрольные вопросы по теме "Холодные звонки"

Вопросы по теме "Холодные звонки" приведены с учетом материалов и знаний, полученных слушателями на открытых занятиях агентской школы страховой компании "ЭРГО".

Контрольные вопросы:

- Какова цель первого телефонного звонка клиенту?

- Три первых шага при телефонном контакте?

- Зачем нужно улыбаться во время телефонного разговора?

- Чем "опасны" вопросы, содержащие частицу НЕ?

- Зачем часто называть клиента по имени?

- Зачем использовать альтернативные вопросы "…ИЛИ…" при назначении встречи?

- Какова продолжительность делового телефонного звонка?

- Зачем записывать первые телефонные контакты на диктофон?

Выводы

  • Самая первая продажа клиенту начинается с назначения встречи по телефону!
  • Общаясь с клиентом по телефону, обязательно называйте клиента по имени (не менее четырех раз за 3 минуты, но и не злоупотребляйте), иначе потеряете с ним контакт.
  • Как только Вы взяли трубку телефона, на Вашем лице уже должна быть улыбка! Улыбка за Вас скажет клиенту, что Вы рады его слышать. Позитив и доброжелательность располагает клиента.
  • Работайте голосом! Это Ваш инструмент убеждения. Ваша задача - зажечь клиента, а не усыпить. Делайте акценты на те места, которые Вам важно выделить. Соблюдайте динамику в разговоре!
  • Четкая и грамотная речь, без слов - паразитов.
  • Присоединяйте к себе клиента, используя фразы: наша с Вами ….. (встреча, разговор, и т.д.)
  • Максимальное время для назначения встречи - 3 минуты. Иначе, клиент будет пытаться получить всю информацию по телефону, чтобы сэкономить время на встрече.
  • Цель звонка - это только назначить встречу! Поэтому никакой дополнительной информации по телефону говорить не стоит. Все только при личной встрече.
  • Помните, на этапе назначения встречи 80% говорите - Вы, и 20%- клиент.
  • Активно ведите разговор. "Вести клиента" в разговоре должен консультант.
  • Самое эффективное время для назначения встреч с 10.00 (утра) до 12.00 (дня), т.к. клиент еще не начал работать и клиент адекватно воспринимает информацию.
  • Будьте вежливы, соблюдайте этику телефонного разговора. Вы лицо Компании - везде и всегда!
  • Продать себя и выгоду от встречи с вами - это цель Вашего звонка.

Задать вопрос автору курса >>>

Список занятий курса подготовки страховых агентов



Источник: http://www.znay.ru/sales_methods/holodnye_zvonki.shtml



Рекомендуем посмотреть ещё:


Закрыть ... [X]

Работа в Интернете на дому без вложений и обмана - 50 Как сделать чтобы ресницы были густыми

Какие прически вы делаете на работу О ГРУППЕ OPEN KIDS Интервью с Опен Кидс
Какие прически вы делаете на работу «Дэнс, Дэнс, Дэнс» читать - knigosite. org
Какие прически вы делаете на работу Этика поведения в салоне красоты
Какие прически вы делаете на работу «Тринадцатая сказка» читать
Какие прически вы делаете на работу Cached
Какие прически вы делаете на работу Боль в коленях. Найти и устранить причину
Какие прически вы делаете на работу Борт - толкование, значение - Словарях
Какие прически вы делаете на работу Вакуумный массаж от целлюлита: отзывы
Какие прически вы делаете на работу Габриэль Гарсиа Маркес Любовь во время чумы
Димексид для лица: маски для идеальной кожи Калан Википедия Красные ушки! Красные прыщики в ушах. - Клуб любителей пород Джек Лечение псориаза (препараты для лечения псориаза) Модные женские короткие стрижки и прически Молитва от ВСЕХ проклятий ПОМОЖЕТ

Похожие новости